![]() |
所以苏宁的员工系统对服务营销的认识并不是很深刻，甚至连苏宁专设的客户服务部也是一样的漠视对消费者的服务。这些对于苏宁来说是很值得检讨甚至改进，否则他和同行的竞争将处于不利的地步。苏宁通过我们的观察他将他的价格竞争作为他的重要一项竞争优势，虽然价格竞争是吸引消费者的一门利器，但光通过价格策略而不注意培养对消费者的服务满意度，肯定难以保持和同行竞争的优势。商业流通渠道通过价格竞争而发展成为行业老大的沃尔玛他不光占有价格竞争的利器，同时他的服务策略已深植于他的企业，所以他的价格与服务相嫁接的优势已成为他的核心竞争力。
因此所有企业特别是商业流通渠道企业更应该将服务做为企业重视的核心竞争力。苏宁在这方面已处于劣势，如果再不加以重视和培育，服务必定成为苏宁的竞争软肋而拖垮苏宁。希望苏宁高层赶快将服务营销作为自己的竞争力来培养，真正的能将“阳光服务”变成对消费者的阳光实惠，只有这样引起足够重视才能补起自己的竞争短板，而继续发展壮大自己的企业，以回报广大消费者及企业股东。
在苏宁门店的购物过程中消费者会深刻体会到营业人员层面的非专业性及服务态度的冷漠性，自入世以来中国内地的商业卖场在消费者意向购物服务过程中越来越体现出服务的专业性，营业员的销售推荐过程越发显的象是一个业内专家。然而苏宁电器由于没有系统的服务营销操作系统，反映到员工系统更是对消费者的漠视与无谓。年前我曾去北京苏宁某家门店看CDMA手机，竟然好几个营业员都说不清楚CDMA手机的相关问题，更令人要命的是在没有某CDMA手机厂家的营业代表在时，其他营业员尽一些起码的指导购买意识与行动都没有，我很难想象这样的基层员工所提供的服务如何有效服务好当今市场环境的成熟消费者。
而我印象深刻的是在国美购买CDMA手机的情形，国美营业员非常的热情，当时CDMA柜台的服务员不在，由其他柜上的营业员给我介绍。不光把手机的性能给我介绍的很清楚，而且给我说明我看中的某款手机的缺点，同时还建议我最好购买哪一款，最后我没有挑中，他又建议我去大中电器购买并告诉我怎么走，而我在苏宁却没有感受到这样的服务。就连大中电器这样的一个地方电器渠道企业在这方面的服务都超过苏宁的表现。因此苏宁在购物过程中的服务还需要作深入的调整。苏宁由于对终端服务的缺失所导致的客户流失应该是苏宁的在销售过程中的重要损失。苏宁需要全面重视自己的销售门店在消费者购买前所体现出来的服务质量。
苏宁电器在贩卖过程中的服务及灵活性也相当的缺乏。国美由于充分重视服务，员工上上下下将“彩虹服务”系统理念全面运用于对消费者的服务过程中，在国美能处处感受到对消费者的关爱，小到停止营业应该从哪个门出，国美人都会给详细的服务。服务的灵活性在苏宁却很难感觉到，更多的时候是苏宁员工的僵化。有一次我在苏宁购买电熨斗，看了三个品牌，竟然营业员给我所咨询问题的回答都是，“我们苏宁就是这样规定的不能商量”作为一个渠道商的一群营业员传播的竟是这样的服务话术。让我深深的意识到苏宁服务群体的集体沦失。
|
|
|
|
![]() |
|
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
